Introducción:
El customer journey es una herramienta que describe cómo vive el cliente la relación con la compañía. Puede ser tan amplio como para describir el ciclo completo de relación con el cliente, desde antes de que lo sea hasta que termina la relación, o tan concreto como para describir una interacción puntual.
Se trata de una herramienta fundamental para el diagnóstico de la experiencia, para innovar en ella o para priorizar ante recursos limitados en donde poner el foco. En definitiva, se trata de una herramienta de gestión que permite trabajar desde el cliente.
Se trata de una herramienta fundamental para el diagnóstico de la experiencia, para innovar en ella o para priorizar ante recursos limitados en donde poner el foco. En definitiva, se trata de una herramienta de gestión que permite trabajar desde el cliente.
Contexto:
Este ejercicio se trata de un customer journey que describe una acción puntual; Desde que un nuevo usuario piensa en la posibilidad de hacer la compra online, hasta que recibe el producto en casa.
Objetivos:
- Identificar oportunidades que redefinan el servicio.
- Desarrollar acciones que faciliten la consecución de un objetivo.
- Optimizar la usabilidad.
Referencias: HiperDino
